在設(shè)計(jì)出一連串的關(guān)鍵客戶管理制度和計(jì)畫(huà)后，企業(yè)仍須思考如何確保這些計(jì)畫(huà)能夠確實(shí)執(zhí)行，成果如何被衡量，以下有三點(diǎn)建議：

　　一、設(shè)置關(guān)鍵客戶經(jīng)理

　　不同企業(yè)對(duì)于關(guān)鍵客戶經(jīng)理的期待可能會(huì)有所差異，有些企業(yè)將關(guān)鍵客戶經(jīng)理定位為關(guān)鍵客戶窗口，可以直接選擇最出色、優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員擔(dān)任;但有些企業(yè)則冀望關(guān)鍵客戶經(jīng)理可以偕同高階主管開(kāi)展關(guān)鍵客戶管理策略、制定并推行相關(guān)工作任務(wù)，此時(shí)關(guān)鍵客戶經(jīng)理的主要任務(wù)為驅(qū)動(dòng)、改變他人的工作方式而非銷售技巧，應(yīng)具備能夠整合跨部門(mén)資源的能力及影響力。企業(yè)應(yīng)審慎思考關(guān)鍵客戶經(jīng)理的條件、選擇適任人選，并進(jìn)行訓(xùn)練及培養(yǎng)。

　　二、設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn)KPI

　　根據(jù)主管、關(guān)鍵客戶經(jīng)理以及業(yè)務(wù)窗口制訂相對(duì)應(yīng)的KPI，將關(guān)鍵客戶管理結(jié)合工作績(jī)效考評(píng)，以展現(xiàn)企業(yè)對(duì)其重視程度，并提供激勵(lì)因子驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)人員做出改變。然而，KPI的設(shè)計(jì)應(yīng)盡量以量化指標(biāo)為主、質(zhì)化指標(biāo)為輔，以求客觀;而另須注意的一點(diǎn)是，KPI的設(shè)計(jì)若無(wú)經(jīng)妥善規(guī)劃，很可能引導(dǎo)企業(yè)員工做出預(yù)期外的行為，造成企業(yè)所不樂(lè)見(jiàn)的反效果。

　　三、適當(dāng)CRM系統(tǒng)輔助

　　隨著企業(yè)信息化科技發(fā)展，企業(yè)得以用更多元的渠道以及方式觸及客戶，并從市場(chǎng)以及客戶中獲得相比與以往更大量的資訊。

　　使用適當(dāng)CRM系統(tǒng)輔助，可收集客戶相關(guān)資訊以及購(gòu)買(mǎi)紀(jì)錄，降低部門(mén)人工作業(yè)負(fù)擔(dān)，以科學(xué)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)進(jìn)行計(jì)畫(huà)方針擬定，并降低職務(wù)轉(zhuǎn)換時(shí)對(duì)組織、業(yè)務(wù)所造成的影響，以提升行銷、銷售、客服以及分析等四大方面的效率。

延伸閱讀《什么是關(guān)鍵客戶?》、《企業(yè)如何識(shí)別關(guān)鍵客戶？》

關(guān)鍵客戶管理的成功因素

　　盡管關(guān)鍵客戶管理的重要性已被眾多企業(yè)普遍所認(rèn)同，仍然有許多企業(yè)在追求成功的關(guān)鍵客戶管理上敗興而歸。在定義、策略、規(guī)劃、執(zhí)行中任何一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能產(chǎn)生重大的影響，關(guān)鍵客戶管理的失敗原因或許有很多種，然而探究其成功因素，往往可以見(jiàn)到一些共通點(diǎn)：

　　一、高階主管支持

　　對(duì)內(nèi)，高階主管理應(yīng)重視也負(fù)擔(dān)著傳遞企業(yè)文化之責(zé)任，從上而下貫徹其政策執(zhí)行;對(duì)外，高階主管可透過(guò)定期拜訪，第一線了解關(guān)鍵客戶想法，并展現(xiàn)企業(yè)對(duì)關(guān)鍵客戶的重視。

　　二、支援系統(tǒng)完整

　　有些企業(yè)會(huì)認(rèn)為關(guān)鍵客戶管理是業(yè)務(wù)的范疇，然而顧客體驗(yàn)講求整體性，在設(shè)計(jì)關(guān)鍵客戶差異化服務(wù)或產(chǎn)品的過(guò)程中，除了第一線接觸的業(yè)務(wù)之外，其他部門(mén)同樣扮演著至關(guān)重要的角色。舉例來(lái)講，為了提供關(guān)鍵客戶更好的品質(zhì)或更快速的交期，需要品保部門(mén)、研發(fā)部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)、物流部門(mén)等各方協(xié)調(diào)與支援。因此成功的關(guān)鍵客戶管理，責(zé)任絕不會(huì)只是在關(guān)鍵客戶經(jīng)理、業(yè)務(wù)人員身上，而是取決于各部門(mén)是否能取得共識(shí)以及合作。

　　三、持續(xù)調(diào)整改善

　　關(guān)鍵客戶管理計(jì)畫(huà)應(yīng)隨著策略、市場(chǎng)、內(nèi)部條件以及實(shí)際執(zhí)行狀況做調(diào)整，而不是一次性訂定之后就不再改變。除了關(guān)鍵客戶的名單應(yīng)定期更新之外，關(guān)鍵客戶的條件也需定期檢視。除以之外，也可參考客戶回饋、比較競(jìng)爭(zhēng)者做法進(jìn)而完善企業(yè)的關(guān)鍵客戶管理制度，再者許多企業(yè)也常進(jìn)行不同形式的內(nèi)部溝通，收集內(nèi)部同仁對(duì)于關(guān)鍵客戶管理的想法，或是腦力激蕩出更多可行方案。

結(jié)語(yǔ)

　　關(guān)鍵客戶管理不僅僅是仰賴高階主管的口號(hào)、制度的建立、系統(tǒng)的導(dǎo)入、組織的調(diào)整、工作方式的改變，而是一種企業(yè)變革，需花費(fèi)數(shù)年建立企業(yè)文化與培養(yǎng)員工意識(shí)，并非一蹴可幾。正確的事情持續(xù)做才能產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，企業(yè)方向的正確與堅(jiān)持，往往才是成功最重要的關(guān)鍵。

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