“了解你的客戶。” 這個口號是每一個以客戶為中心的商業(yè)戰(zhàn)略的核心。這也是創(chuàng)造卓越客戶體驗和確保長期客戶滿意度的關(guān)鍵。

　　但是，對于每種類型的客戶，您究竟需要了解什么?

　　從不同層面了解客戶——他們與您的公司或產(chǎn)品的關(guān)系、他們的購買行為和動機，以及是什么讓他們開心。雖然每個客戶都是不同的，但他們通常具有某些共同特征，這些特征可以幫助我們將他們分為我們稱之為客戶類型的廣泛類別。

　　以下是六種最常見的客戶類型，以及滿足他們獨特需求的建議。

　　6種常見的客戶類型

　　1、潛在客戶

　　潛在客戶(也稱為“旁觀者”或“潛在客戶”)實際上還不是客戶。在做出購買決定之前，他們正在收集信息并探索他們的選擇。由于他們尚未購買，因此他們?nèi)蕴幱阡N售渠道中間的某個位置。

　　以下是您可以采取的一些措施，使?jié)撛诳蛻舾钊氲剡M(jìn)入銷售渠道并協(xié)助他們做出決策。

　　如何轉(zhuǎn)化潛在客戶：

• 給人留下良好的第一印象

• 展示價值，可以展示您的產(chǎn)品的優(yōu)勢，而無需公開推銷

• 培育熱情的線索

• 提供幫助，回答潛在客戶可能提出的任何問題

　　2、新客戶

　　新客戶是那些剛剛第一次加入您的客戶群的客戶。當(dāng)新客戶首次購買時，他們往往比客戶關(guān)系中的任何其他時間都更投入，更容易接受您的信息。所以一定要充分利用每一個接觸點。

　　首次購房者有一些獨特的需求，但他們也提供了獨特的機會。這個“蜜月期”是您強化購買決策、建立忠誠度并為回頭客打下基礎(chǔ)的最佳機會。

　　如何擁抱新客戶：

• 歡迎他們

• 為他們的成功做好準(zhǔn)備

• 提供幫助

• 加深關(guān)系

　　3、沖動客戶

　　沖動型客戶迅速做出購買決定。他們是高度情緒化的購買者，通常不會花太多時間研究他們的購買——因此他們不需要被“推銷”出令人信服的價值主張。

　　當(dāng)情緒來襲時，你能為沖動的顧客做的最好的事情就是讓開他們。以下是一些吸引這一寶貴客戶群的建議。

如何影響沖動的顧客：

• 保持簡單，簡化的表格和自動填充功能加快結(jié)帳流程。

• 提供及時的追加銷售和交叉銷售

• 啟用自助服務(wù)，讓沖動的客戶滿意(并減少客戶支持票)。

　　4、折扣客戶

　　折扣顧客與沖動購買者截然相反。他們知道自己想要什么，也認(rèn)識到您產(chǎn)品的價值，但他們愿意花費大量時間和精力來尋找最優(yōu)惠的價格。最重要的是，他們拒絕支付全價。

　　很難培養(yǎng)討價還價者的忠誠度，因為一旦折扣價到期，他們很可能會放棄您的產(chǎn)品或服務(wù)。折扣客戶可能很難管理，但這里有一些提示。

　　如何滿足折扣客戶：

• 解釋交易，向他們提供有關(guān)交易條款的清晰完整信息

• 提供卓越的服務(wù)，讓您的客戶支持團(tuán)隊了解每次促銷的最新詳情，以便他們每次都能確保交易順利進(jìn)行。

• 提供附加值，在您的折扣價用完之前，聯(lián)系新的或延長的優(yōu)惠

　　5、 憤怒的顧客

　　無論您從事什么業(yè)務(wù)，憤怒的客戶都是不可避免的。雖然他們可能難以處理，但不滿意的客戶是寶貴的反饋來源。如果管理得當(dāng)，他們的投訴可以發(fā)現(xiàn)您的產(chǎn)品、服務(wù)或流程中的嚴(yán)重缺陷。

　　重要的是要記住，憤怒的客戶之所以感到沮喪是有原因的——提供良好的客戶服務(wù)可以將憤怒的客戶變成您的忠實粉絲。

　　如何處理憤怒的顧客：

• 有心理預(yù)期，確保您的客戶支持人員訓(xùn)練有素，這樣他們就不會被憤怒的客戶打得措手不及。

• 練習(xí)同理心，聽取他們的意見，嘗試從他們的角度看問題

• 采取適當(dāng)?shù)男袆樱瑹o論是退款、換貨，還是一封道歉信

　　6、忠實客戶

　　忠誠的客戶是任何企業(yè)的黃金標(biāo)準(zhǔn)。他們喜歡你的公司和你的產(chǎn)品。他們年復(fù)一年地重復(fù)購買。如果幸運的話，他們也是忠實的品牌擁護(hù)者，他們會抓住每一個機會分享他們的積極體驗。

　　也就是說，永遠(yuǎn)不應(yīng)將客戶忠誠度視為理所當(dāng)然。長期保留客戶需要刻意努力，以確保您的粉絲不會隨著時間的推移失去興趣。

　　如何留住忠實客戶：

• 突出他們的成功，作為最佳客戶展示有助于增加他們的曝光率，考慮為推薦和推薦提供獎勵。

• 提供忠誠度折扣或獎勵計劃有助于加強長期關(guān)

• 征求長期客戶的反饋意見，詢問他們的使用經(jīng)驗，復(fù)制給其他客戶

　　以客戶為中心的解決方案取悅各類客戶

　　今天的客戶想要的是關(guān)系，而不是交易。歸根結(jié)底，了解每個客戶的個人層面——并為他們提供所需的東西——意味著擁有正確的數(shù)據(jù)。從基本的聯(lián)系信息和購買數(shù)據(jù)到客戶行為、態(tài)度和偏好等更深入的洞察，正確的 CRM 使客戶數(shù)據(jù)觸手可及，因此您每次都能提供卓越的體驗。

　　八駿CRM 旨在幫助團(tuán)隊通過一個簡單、可擴展的平臺建立持久的客戶關(guān)系。八駿CRM一站式解決方案將銷售、營銷和客戶服務(wù)等跨職能團(tuán)隊統(tǒng)一在一個共享的數(shù)據(jù)平臺上，并提供單一的客戶視圖。結(jié)果?前所未有的透明度、更好的決策制定和無縫的端到端客戶體驗——適用于所有類型的客戶。