客戶全生命周期管理中，過去把企業(yè)客戶生命周期分為四個(gè)階段：考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期。在CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，我們不妨對(duì)客戶全生命周期進(jìn)行細(xì)化管理，分為：潛在、引入、成長(zhǎng)、成熟、飽和、衰退、流失七個(gè)階段。
這七個(gè)階段由營(yíng)銷部、銷售部、服務(wù)部、客服部等不同部門參與維護(hù)，使用CRM可以結(jié)合客戶生命周期不同階段的客戶特征，進(jìn)行精細(xì)化管理，核心目的是：
1、加速潛在、引入和成長(zhǎng)期
在CRM系統(tǒng)中通過營(yíng)銷活動(dòng)、市場(chǎng)部異業(yè)合作等方式獲取潛在客戶，將客戶引入到企業(yè)中，流入CRM系統(tǒng)線索池中，由系統(tǒng)自動(dòng)或人工分配，轉(zhuǎn)入銷售部門。
銷售人員收得銷售線索后快速跟進(jìn)、判斷、客戶分級(jí)，目標(biāo)客戶將進(jìn)入CRM銷售管道中。
銷售管道中的客戶由銷售人員進(jìn)行推進(jìn)、培養(yǎng)，分級(jí)管理，進(jìn)入成長(zhǎng)期。
2、延長(zhǎng)成熟期、飽和期
成熟期的客戶即我們的合作客戶。
當(dāng)客戶與企業(yè)達(dá)成合作，快速響應(yīng)合同執(zhí)行，提高客戶滿意度可以延長(zhǎng)客戶成熟期，推遲飽和期。
引伸閱讀：CRM如何提升客戶滿意度
3、轉(zhuǎn)換衰退期、流失期為潛在和引入期，進(jìn)行二次銷售。
保持客戶的忠誠(chéng)度很重要，在CRM系統(tǒng)中管理客戶忠誠(chéng)度可以有效延長(zhǎng)客戶飽和期。
但不得不面對(duì)的是，客戶會(huì)有新的需求、會(huì)有新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加入，如何在長(zhǎng)期合作中保持動(dòng)態(tài)優(yōu)勢(shì)?將衰退期甚至是流失期的客戶轉(zhuǎn)化為潛在客戶呢?
通過CRM系統(tǒng)企業(yè)可以變得敏銳，對(duì)客戶新需求能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的加入，競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的分析等，做到知己知彼，不僅了解客戶還了解競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。
完全杜絕客戶流失幾乎是不可能的，八駿CRM能做的是大幅減少客戶流失率，轉(zhuǎn)換衰退期、流失期的客戶為潛在客戶二次銷售，或退回到成熟期客戶。
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