上下班的路上，公交上、地鐵里，大家都是低頭一族；候車室，大多數(shù)人用IPAD、手機(jī)打法時(shí)間；早上睡醒時(shí)，晚上睡覺前，先做的事情都是看一眼手機(jī)……
這是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)——當(dāng)下，移動(dòng)智能終端的各類應(yīng)用幾乎占據(jù)了人們80%以上的碎片時(shí)間，越來(lái)越多的職場(chǎng)人員將工作和生活共融于移動(dòng)電子設(shè)備終端，企業(yè)IT的消費(fèi)者化趨勢(shì)已經(jīng)不可阻擋。從消費(fèi)電子設(shè)備的硬件制造商、軟件提供商、系統(tǒng)提供商，到電信運(yùn)營(yíng)商，“消費(fèi)者化”正在潛移默化地影響著IT產(chǎn)業(yè)鏈的價(jià)值觀和生存法則，尤其在企業(yè)級(jí)管理信息應(yīng)用上，隨著云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)社交等新興技術(shù)平臺(tái)的出現(xiàn)和普及，消費(fèi)者與企業(yè)的交互關(guān)系和互動(dòng)行為正在迎來(lái)一種前所未有的體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑髽I(yè)應(yīng)用的消費(fèi)者化趨勢(shì)日益凸顯，在這方面，相較于財(cái)務(wù)、ERP、OA這些企業(yè)管理軟件而言，聚焦于移動(dòng)時(shí)代的CRM則顯得更加如虎添翼。
消費(fèi)者化推動(dòng)移動(dòng)CRM的快速發(fā)展
據(jù)市場(chǎng)研究公司IDC最新發(fā)布的一份研究報(bào)告稱，移動(dòng)企業(yè)管理（MEM）軟件市場(chǎng)將在2016年之前達(dá)到18億美元的規(guī)模，對(duì)應(yīng)的該領(lǐng)域未來(lái)幾年的混合年增長(zhǎng)率為31.8%。反觀國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，隨著 4G 和 WLAN 在中國(guó)的普及，企業(yè)用戶越發(fā)看到了移動(dòng)信息化應(yīng)用所帶來(lái)的落地價(jià)值，其需求也已從早期的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，拓展到移動(dòng)CRM、移動(dòng)OA、移動(dòng) ERP及更多高端企業(yè)應(yīng)用。有相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，96%的企業(yè)希望將業(yè)務(wù)部署到移動(dòng)終端，93%的企業(yè)希望實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公。預(yù)計(jì)未來(lái)3年內(nèi)，中國(guó)企業(yè)級(jí)移動(dòng)應(yīng)用市場(chǎng)規(guī)模的復(fù)合增長(zhǎng)率為42%，到 2016 年中國(guó)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到327.4億元。
實(shí)際上，企業(yè)對(duì)于移動(dòng)應(yīng)用的需求由來(lái)已久，尤其體現(xiàn)在移動(dòng)CRM端。當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)和技術(shù)還不成熟，移動(dòng)CRM更像是一個(gè)概念，智能移動(dòng)終端尚未普及，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的成本也較高；社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用方興未艾 同時(shí)簡(jiǎn)單地將PC版的CRM應(yīng)用通過WAP方式搬到手機(jī)端，用戶體驗(yàn)很不好。 這些都是制約移動(dòng)CRM發(fā)展的關(guān)鍵因素。隨著近兩年智能手機(jī)的快速普及，80，90后漸成為企業(yè)中員工主力，以及微信、微博等移動(dòng)社交應(yīng)用的普及，極大推動(dòng)了企業(yè)IT向消費(fèi)化的轉(zhuǎn)型。企業(yè)應(yīng)用不再只是管理層的工具，對(duì)最終用戶工作的支撐，尤其對(duì)于用戶體驗(yàn)的要求達(dá)到了前所未有的高度，這在移動(dòng)CRM上則表現(xiàn)得更加明顯，移動(dòng)CRM只有對(duì)銷售人員工作有幫助，且能夠更加便捷，易用，且有趣， 才能讓銷售人員真正用起來(lái)，從而實(shí)現(xiàn)CRM長(zhǎng)久來(lái)幫助企業(yè)提升銷售業(yè)績(jī)的承諾。 消費(fèi)者化趨勢(shì)正在主導(dǎo)移動(dòng)CRM市場(chǎng)的第一次井噴式發(fā)展。”
做好移動(dòng)CRM體驗(yàn)閉環(huán)
CRM主要特點(diǎn)是輕便，但是有舍有得，一款手機(jī)應(yīng)用亦或者依附于微信等第三方平臺(tái)的應(yīng)用，都無(wú)法做到龐大。移動(dòng)CRM屬于異軍突起的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，社交化、簡(jiǎn)單、簡(jiǎn)潔的特色十分耀眼，但是這些特點(diǎn)的背后，是許多CRM重要功能的閹割，如果單純?nèi)テ湓闫啥蝗∑渚A，CRM必將走向畸形發(fā)展的道路，功能雞肋，棄之可惜，食之無(wú)味。
PC端、移動(dòng)端CRM各有其好，只取其一又做不到可兼顧完整功能，實(shí)在是不可推崇。
筆者心中，既能提供PC端完整的CRM，兼?zhèn)淦髽I(yè)所需的功能，又能提供移動(dòng)端，方便員工使用，才是上乘CRM。
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